Sistema automático para subsituir operadores na linha 112 - 4ª parte

A linha 112 não pode ser tratada como um vulgar "call center", onde potenciais cliente pretendem renovar contratos ou esclarecer dúvidas, necessita de um tipo de atendimento altamente especializado a ser efectuado com a maior rapidez, e existem parâmetros e padrões internacionais que os definem, pelo que a abordagem agora propostas nos parece absurdamente perigosa, de uma irresponsabilidade sem limites, capaz de por em perigo quem necessite de socorro.

Por outro lado, o problemático sistema informático do INEM, cujas falhas e obsolescencia são reconhecidos, ao ser modificado de forma rápida para incluir sistemas de atendimento automático, sem o período de desenvolvimento, implementação e testes adequado, fica ainda mais vulnerável, com o aumento de possibilidades de falha a por em risco o atendimento.

Quem conhece os meandros da alteração ou implementação de sistemas informáticos, tem noção dos riscos que resultam da tentativa de saltar etapas e abreviar passos, com consequências que podem afectar não apenas as funcionalidades a implementar, mas toda a plataforma, resultando na sua inoperacionalidade ou na degradação do desempenho, que é transmitida a toda a operação.

Naturalmente, diante de uma situação que se aproxima da ruptura e da necessidade de controlar danos, a pressão para implementar uma solução rápida é enorme, mas, no caso concreto, o objectivo para ser sobretudo de orfem política e não operacional, o que implica o tempo necessário para reformular o sistema, incluindo uma nova plataforma informática e contratação de mais técnicos, o que sabemos irá demorar, independentemente da rapidez das decisões.