Sistema automático para subsituir operadores na linha 112 - 1ª parte

A ideia de substituir técnicos especializados no atendimento de chamadas para a linha 112, quanto o tempo de espera ultrapasse os 3 minutos, por um sistema de atendimento automático, mesmo que com respostas por voz simplificadas, parece-nos perigosa, tendo em conta o estado em que, em muitos casos, se encontra quem precisa de socorro.

Para quem precisa de socorro, 3 minutos parecem uma eternidade, sobretudo se é a própria vítima a ligar, podendo estar num estado de menor discernimento, pelo que a sua capacidade para entender e responder a questões, mesmo que com um simples "sim" ou "não", seguindo para a próxima pergunta, numa sequência que pode ser longa, morosa e, na prática, impossível de seguir por parte de quem se encontra numa situação de desespero.

Aliás, em muitos casos, quem efectua a chamada mal pode falar ou tem dificuldades de conexaão, e apenas a experiência dos técnicos e a geolocalização da chamada permite o envio de socorro, por vezes efectuando várias chamadas para o número de origem para obter mais dados e coordenar todo o processo de envio e acompanhamento de meios de socorro.

Mesmo no caso de uma sequência curta, o exito deste processo pode ser reduzido, ficando em aberta a questão de como é feito o atendimento final, que pode ser automatizado ou não, ou seja o sistema pode dizer que o pedido está concluído e será efectuado um contacto para o número a partir do qual a chamada foi realizada, mas tal sucederá, obviamente, quando houver disponibilidade.