Um médico numa central do INEM
Situações recentes, como as falhas de que resultou uma triagem errada, a deficiente identificação do local e o accionamento de meios errado, do que resultou a morte de duas pessoas, pai e filho, bem como dificuldades de geolocalização das chamadas, entre outras, vão obrigar a rever todo o sistema de atendimento.
A repetição de problemas, que nem a implementação de redundância ou de novas funcionalidades em alguns sistemas conseguiram resolver, bem como a excessiva disseminação de meios já determinaram a instalação de um modelo novo, o qual já está contemplado no Orçamento Geral de Estado para 2008.
Entre os novos conceitos, encontra-se a concentração do atendimento num único "call center", em substituição dos actuais centros distritais geridos pela Polícia de Segurança Pública, uma geolocalização efectiva que nunca foi conseguida até hoje, dado que a actual continua em testes e sem resultados positivos ou a capacidade de atender pedidos em diversas línguas.
Desta forma, em vez de serem elementos com formação essencialmente policial a fazer a triagem e o encaminhamento de chamadas, no mesmo espaço estariam presentes elementos ligados às várias áreas do socorro, o que permitiria um atendimento mais rápido e eficaz.
Também a existência de uma rede única de emergência, com redundâncias, é mais eficaz do que ter chamadas encaminhadas e às vezes perdidas entre sistemas complementares, em alguns casos dependentes de diferentes operadores, e cuja interligação nem sempre é a mais adequada.
A multiplicidade de centrais e de redes tem, ainda, o inconveniente de dificultar o tratamento estatístico da informação e de averiguar a eficácia da resposta de um sistema que só se sabe que falha quando existem consequências graves.
No entanto, outras tecnologias têm que ser contempladas, como os sistemas de alarme automáticos que podem ser originados em veículos acidentados, que têm que ser recebidas e interpretadas, ou a ligação a diversos sistemas de alerta onde a presença humana activa pode não existir.
Neste aspecto, lembramos o sistema de alarme com GPS e envio de posição via SMS que descrevemos num texto anterior e que poderá estar ligado, por exemplo, ao sistema de "airbags" do veículo, de modo a que seja activado imediatamente em caso de acidente grave, mas será de prever que este tipo de tecnologia, em breve, comece a ser implementada pelos próprios fabricantes das viaturas recorrendo a "standards" internacionais.
Igualmente vantajoso, seria a inclusão de um sistema de recepção de video-chamdas, cada vez mais populares devido à disseminação dos telemóveis de 3ª geração, e que permitiria uma imagem em tempo real da evolução da situação.
Também a capacidade de receber informação posicional dos "chips" de GPS dos telemóveis, cada vez mais vulgares e que podem ser encaminhados pelos operadores, deve ser contemplada, tal como deveria ser incluido na legislação em vigor, tal como acontece nos Estados Unidos, a obrigatoriedade de os novos telemóveis incluirem um sistema de localização.
Portugal vem assim responder às imposições da União Europeia e ao processo por incumprimento de que foi alvo devido à não localização de chamadas, optando por um sistema novo em vez de tentar recuperar algo que, manifestamente, já pouco tem a melhorar dadas as tecnologias base que servirão para o seu desenvolvimento e que hoje se encontram obsoletas.
É essencial que o novo sistema seja aberto, não proprietário, expansível e modular, preparado para aceitar desafios futuros sem que seja necessário proceder à substituição integral ou se torne numa manta de retalhos, com a lentidão e a ineficiência a dificultar a sua operação.
Também é fundamental que um novo sistema seja devidamente testado e a tentação de o colocar em exploração prematuramente, ditada por razões políticas e económicas, não precipite uma entrada em serviço sem que haja as garantias possíveis de que não irá falhar num momento decisivo.
Um sistema de emergência é um investimento tão dispendioso como essencial, mas só após um estudo cuidado e uma análise não apenas do que de melhor se faz noutros países, mas também do desenvolvimento tecnológico que se verificou desde a sua implementação, é que deve ser adjudicado e implementado, sob pena de poucas melhorias se verificarem relativamente ao modelo actual.
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